Ponad 40 pytań do wywiadu z obsługą klienta (i czego szukać w odpowiedziach) (2023)

Każdy właściciel firmy, w tym założyciel jednego z najbardziej magicznych miejsc na Ziemi – Disneylandu, sukces swojej wizji zawdzięczaLUDZIE.

Możesz marzyć, tworzyć, projektować i budować najwspanialsze miejsce na świecie… ale do urzeczywistnienia marzenia potrzeba ludzi. –Walta Disneya.

Naszbadaniawskazuje, że 55% konsumentów poleci firmę znajomym i rodzinie ze względu na dobrą obsługę klienta, ale 47% z nich nie będzie już współpracować z firmą w odpowiedzi na złą obsługę.

Jak więc znaleźć pełne pasji i pozytywne osoby, które będą reprezentować Twoją markę w dobrym świetle i będą pasować do Twojego zespołu obsługi klienta?

Odpowiedź leży w stworzeniu dobrze przemyślanych pytań do rozmowy z obsługą klienta, które pomogą Ci dotrzeć do umysłu kandydata i ocenić jego umiejętności.

Pobierz teraz: Bezpłatna lista pytań do rozmowy z obsługą klienta

Aby ułatwić Ci poruszanie się po stronie, wymieniliśmy tutaj sekcje, które omówiliśmy na tym blogu –

–Jak korzystać z przewodnika po pytaniach do rozmowy z obsługą klienta

–Pytania do rozmowy kwalifikacyjnej dotyczącej obsługi klienta, aby zidentyfikować odpowiednie umiejętności i cechy

• • 1. Empatyczny i zorientowany na klienta sposób myślenia
    2. Zdolności komunikacyjne i perswazyjne
    3. Umiejętność rozwiązywania problemów i rozwiązywania konfliktów
    4. Duch zespołu
    5. Postawa i etyka pracy
    6. Zgodność z kulturą Twojej marki

–5 wskazówek, o których warto pamiętać przed zatrudnieniem przedstawiciela obsługi klienta

–Czerwone flagi, na które należy uważać podczas rozmowy kwalifikacyjnej z obsługą klienta

–Słowo dla kandydatów, którzy chcą wygrać rozmowę o pracę w dziale obsługi klienta

Jak korzystać z przewodnika po pytaniach do rozmowy z obsługą klienta

Każde pytanie, które zadasz kandydatowi na rozmowę kwalifikacyjną, powinno dać ci lepsze zrozumienie konkretnych umiejętności i cech potrzebnych rozmówcy do podjęcia roli. Posiadanie szablonu typowych pytań do rozmowy z obsługą klienta umożliwia ocenę kandydatów na równej skali i eliminuje wszelkie uprzedzenia w tym procesie.

Korzystaj z behawioralnych pytań do wywiadu — pytaj o odpowiednie sytuacje z przeszłych doświadczeń — i uważnie obserwuj zachowania, jakie wykazywały w różnych sytuacjach. Sprawdź, czy odpowiedzi na wszystkie te pytania są zgodne z metodą STAR udzielania odpowiedzi. Kandydat powinien umieć opisać mSytuacja, wyjaśnićZadaniepod ręką, przeprowadzi cię przezDziałaniewzięli i zaznaczWyniki.

Zachęć kandydata do rozmowy kwalifikacyjnej, aby podawał przykłady z życia wzięte, a nie hipotetyczne sytuacje. Zwróć uwagę na ton i zachowanie kandydata podczas całej rozmowy. Nie wahaj się zadawać pytań uzupełniających, gdy uznasz, że kandydat jest niejednoznaczny w swojej odpowiedzi.

Pytania do rozmowy kwalifikacyjnej dotyczącej obsługi klienta, aby zidentyfikować odpowiednie umiejętności i cechy

„Niektóre z kluczowych cech, których szukam, zatrudniając pracowników obsługi klienta, to umiejętność rozwiązywania problemów, ciekawość, zdolność adaptacji, odpowiedzialność i umiejętności współpracy”.–Stacy Justino, dyrektor ds. zadowolenia klientów w firmie Wistia

Ponieważ każde pytanie w rozmowie z obsługą klienta ma na celu ocenę krytycznej umiejętności lub cechy, pogrupowaliśmy pytania na podstawie mierzonej umiejętności.

1. Zbadanie empatycznego i skoncentrowanego na kliencie sposobu myślenia

„Myślę, że najważniejszą umiejętnością, której trudniej się nauczyć, jest empatia i nastawienie na klienta”. –Kirsty Traill, była wiceprezes działu obsługi klienta w Hootsuite.

Obsługa klienta polega na empatii w działaniu i nie chcesz przegapić oceny kandydata w tym przypadku. Ale empatia będąca bardziej cechą osobowości jest również trudna do zmierzenia.

Te pytania pomogą Ci przetestować postawę klienta zorientowaną na rozmówcę i zobaczyć, jak bardzo zależy mu na kliencie.

1. Czy możesz podać mi przykład, kiedy zapewniłeś wyjątkową obsługę klienta? (To było ulubione miejsce Kirstypytanie o empatięponownie w HootSuite)
2. Opowiedz mi o sytuacji, w której musiałeś pracować z trudnym klientem. Jak sobie z tym poradziłeś i jaki był efekt?
3. Daj mi wskazówki krok po kroku, jak pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu.Wybierz problem związany z wcześniejszymi doświadczeniami kandydata, na przykład klient mający trudności ze sprawdzeniem produktu lub rezerwacją biletu online.
4. Czy kiedykolwiek postąpiłeś wbrew regulaminowi firmy, aby spełnić potrzeby klienta? Opisz zdarzenie.
5. Naucz mnie czegoś. (Nasz założyciel Girish'sulubione pytanie)

Posłuchaj:

• Wysiłki i działania, które podjęli, aby naprawdę pomóc klientowi.
• Czy rozkładają złożone informacje o produktach lub zasady firmy na proste, zrozumiałe dla klienta terminy?
• Kiedy poprosisz ich, aby czegoś nauczyli, czy są w stanie oduczyć się kilku kroków i wyjaśnić koncepcję z perspektywy nowicjusza?

„Często proszę kandydatów, aby nauczyli mnie pojęcia, które dobrze znają, abym mógł dowiedzieć się, czy mają najbardziej definiującą cechę przedstawiciela ds. wsparcia: empatię. W końcu dobra obsługa klienta oznacza, że ​​przedstawiciel działu wsparcia musi postawić się w sytuacji klienta i spojrzeć na problem z jego punktu widzenia, zanim znajdzie rozwiązanie”. –Girish Mathruboothjestem , prezes Freshworks.

2. Identyfikacja zdolności komunikacyjnych i perswazyjnych

Prowadzenie rozmów przez pocztę, telefon lub media społecznościowe zajmie ogromną część pracy agenta obsługi klienta. Dobre umiejętności komunikacyjne i sprytne negocjacje są potrzebne, aby dojść do rozwiązania, które stanowi wartość dodaną dla klienta.

1. Jak zmienić wściekłych klientów w zadowolonych i zadowolonych klientów?
2. Czy był czas, kiedy komunikowałeś się jasno, ale klient nie mógł zrozumieć, co mówisz? Jak poradziłeś sobie z tym wyzwaniem?
3. Napisz wiadomość e-mail z dwóch perspektyw – pierwszą od sfrustrowanego klienta, a drugą od przedstawiciela działu obsługi klienta odpowiadającego temu samemu klientowi. (Wybierz to pytanie, jeśli e-mail jest Twoim głównym kanałem wsparcia i chcesz również ocenić umiejętności pisania kandydata)
4. Opisz sytuację, w której musiałeś odmówić klientowi.
5. Jak zareagowałbyś sfrustrowanego klienta, który zwraca uwagę na częsty lub znany problem z Twoim produktem lub usługą?

Posłuchaj:

• Jak jasno i precyzyjnie udzielają odpowiedzi.
• Sprawdź, czy używają przyjaznego tonu i empatycznego języka.
• Za pomocą dwóch ostatnich pytań zobacz, jak kandydat na rozmowę kwalifikacyjną radzi sobie ze stresującymi warunkami.

3. Pomiar umiejętności rozwiązywania problemów i konfliktów

„Czasami najprostsze rozwiązanie jest najlepszym rozwiązaniem, a ja nie chcę, aby kandydat dawał mi złożone rozwiązanie, ale raczej najprostszy sposób rozwiązania problemu. Rzucam losowe pytanie matematyczne, aby zobaczyć ich podejście.”-Andrew Navin, dyrektor ds. wsparcia we Freshdesk.

Niezależnie od tego, czy pomaga kupującemu online w procesach zwrotu pieniędzy, czy rozwiązuje problem błędu w portalu oprogramowania, specjalista ds. Zbadaj kandydata, aby zobaczyć metodologię, której używa do rozwiązania problemu, rozwiązać wszelkie konflikty po drodze i cały proces myślowy, a nie rzeczywiste rozwiązanie.

Kilka pytań, które pomogą Ci ocenić umiejętności krytycznego myślenia –

1. Czy możesz mi powiedzieć, kiedy nie byłeś w stanie od razu znaleźć odpowiedniego rozwiązania problemu klienta? Jak to w końcu rozwiązałeś?
2. Opowiedz mi, jak zdekoncentrować zdenerwowanego klienta
3. Czy wystąpił powtarzający się problem, który pomogłeś rozwiązać, wprowadzając ulepszenia procesu? Na czym polegał problem i proponowane rozwiązanie?
4. Czy możesz opowiedzieć o sytuacji, w której musiałeś eskalować problem do swojego przełożonego?

Posłuchaj:

• Proces, którego używają do rozwiązania problemu.
• Miej oko na jasność myśli, którą mają.
• Obserwuj, jak radzą sobie z trudnymi sytuacjami i zwróć uwagę, czy emocje klienta wpływają na ich logiczne myślenie.

4. Sprawdzanie ducha zespołu

Według Harvard Business Review, a50% nakładania sięjest widoczny w pracownikach uznawanych za współpracujących ze sobą i najlepszych w organizacji. Aby zatrudnić doskonałego przedstawiciela obsługi klienta, ważne jest, aby zobaczyć, jak dobrze współpracuje i pracuje jako zaangażowany członek zespołu.

Ponadto, jeśli zatrudniasz pracowników w ramach pracy zdalnej, dobrym pomysłem będzie sprawdzenie, w jaki sposób komunikują się, współpracują i prosperują w środowisku pracy z domu.

Kilka pytań, które możesz zadać, to:

1. Podaj mi przykład sytuacji, w której musiałeś współpracować z różnymi działami w poprzednich organizacjach, aby rozwiązać problem klienta? Opisz zdarzenie.
2. Kiedy ściśle współpracowałeś z innym pracownikiem pomocy technicznej, aby znaleźć rozwiązanie?
3. Jaki jest najlepszy zespół obsługi klienta, w którym byłeś do tej pory i dlaczego go lubisz?

Na stanowiska zdalnej obsługi klienta:

4. Jak upewnić się, że jesteś skoncentrowany na swoich zadaniach podczas pracy w domu?
5. Jakich różnych narzędzi używałeś do komunikacji i współpracy podczas pracy zdalnej?
6. Jak budujesz relacje z innymi członkami zespołu w roli wsparcia zdalnego?

Posłuchaj:

• Jak kandydat na rozmowę kwalifikacyjną nie waha się prosić współpracowników i dostawców o pomoc w znalezieniu najlepszego rozwiązania dla klienta.
• Czy lubią być częścią zespołu i czy są otwarci na sugestie innych?
• Czy kandydat wykazuje oznaki pomagania innym członkom zespołu i przyczyniania się do ich sukcesu?

5. Testowanie postawy i etyki pracy

Powszechna filozofia zatrudniania ze względu na nastawienie i szkolenia w zakresie umiejętności ma duże znaczenie w obsłudze klienta. Potrzebujesz zdeterminowanych i zmotywowanych osób, które każdego dnia będą świadomie zachowywać radosną postawę wobec każdego klienta, z którym mają kontakt. Badanie LinkedIn wskazuje również, że40%zwiększona szansa, że ​​pracownicy z determinacją pozostaną dłużej w pracy.

Oprócz wytrwałości przedstawiciele obsługi klienta, którzy są bardzo zainteresowani i pasjonują się zachwycaniem klientów, są zawsze bardzo ciekawi i mają tendencję do zadawania wielu pytań na temat procesów i całej Twojej działalności. Pomaga im to lepiej wnosić swój wkład, szybciej uczyć się w pracy i szybko zdobywać nowe narzędzia i techniki.

Oto zestaw pytań dotyczących każdej z tych cech, które ułatwią Ci dostrzeżenie energicznych i pełnych pasji profesjonalistów.

A. Pasja i pozytywne nastawienie:

1. Dlaczego chcesz pracować w obsłudze klienta?
2. Mógłbyśopowiedz mi o sytuacji, w której zrobiłeś wszystko, aby uzyskać to, czego chciał klient?
3. Jaka jest jedna niezapomniana interakcja z klientem, którą kiedykolwiek miałeś?
4. Podaj mi jeden powód, dla którego kochasz obsługę klienta.
5. Z czego jesteś najbardziej dumny?

Posłuchaj:

• Uśmiech w ich głosie; sposób, w jaki kandydaci się zapalają, gdy mówią o tym, dlaczego są lub chcą pracować w obsłudze klienta, jest świetnym wskaźnikiem pasji do pracy.
• Posłuchaj wysiłków, jakie podjęli, aby osiągnąć coś, z czego są dumni — w ramach swojej pracy lub zainteresowań poza pracą. To czysta pasja sprawiła, że ​​podjęli te kroki.

B. Piasek:

1. Czy otrzymałeś negatywną opinię bezpośrednio od klienta? Jak sobie z tym poradziłeś?
2. Jakie są sposoby na utrzymanie motywacji i optymizmu przez cały dzień?
3. Czy kiedykolwiek podałeś niewłaściwe rozwiązanie klientowi? Opowiedz mi o tym później i o krokach, które podjąłeś, aby uniknąć takich błędów.
4. Opowiedz mi o sytuacji, w której żonglowałeś zapytaniami klientów o różnych priorytetach. Jak rozwiązałeś je wszystkie?
5. Opisz sytuację, w której musiałeś wyjść ze swojej strefy komfortu i nauczyć się czegoś zupełnie nowego w krótkim czasie i osiągnąć rezultaty.

Posłuchaj:

• Jak radzą sobie z „przyziemnymi” obowiązkami związanymi z obsługą klienta.
• Jak kandydaci wracają do pracy po szorstkiej rozmowie telefonicznej lub negatywnej opinii? Czy przyznają się i wyciągają wnioski ze swoich niepowodzeń i postrzegają je jako okazję do poprawy? A może wskazują na innych jako przyczynę swoich niedociągnięć?

C. Możliwość coachingu:

1. Kiedy ostatnio zostałeś poproszony o zrobienie czegoś, czego nigdy wcześniej nie robiłeś? Jak to zrobiłeś?
2. Jakie znasz narzędzia obsługi klienta lub oprogramowanie CRM?
3. Czego się ostatnio nauczyłeś? Jak się tego nauczyłeś?
4. Jakie są Twoje podstawowe zasoby, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta?

Posłuchaj:

• Jak otwarty był kandydat w przeszłości na naukę nowych narzędzi i oprogramowania. Zobacz, czy brali jakieś samoukiCzamiast polegać całkowicie na zaplanowanych szkoleniach.
• Czy mają potrzebę podnoszenia kwalifikacji i doskonalenia swoich obecnych umiejętności?

D. Ciekawość:

1. Czy możesz mi opowiedzieć o sytuacji, w której musiałeś pracować z klientem, który w niewielkim stopniu przedstawił kontekst swojego problemu?
2. Czy masz ulubiony zespół obsługi klienta lub innych przedstawicieli wsparcia, których podziwiasz?
3. Masz do mnie jakieś pytania?

Posłuchaj:

• Jak dobrze sondują i zadają pytania, aby doprowadzić problem do zamknięcia. Żywe zainteresowanie obsługą klienta sprawi, że będą szukać sposobu, w jaki inne firmy zapewniają doskonałą obsługę klienta.
• Zauważ, jak bardzo są ciekawi pracy w Twojej firmie, zostawiając otwartą przestrzeń na pytania kandydata.

6. Dopasowanie do kultury Twojej marki

Kiedy agenci obsługi klienta są zgodni z ogólną kulturą i podstawowymi wartościami Twojej firmy, jest bardziej prawdopodobne, że będą zaangażowani w zapewnianie najlepszej obsługi klienta. Disney zapewnia, że ​​ich podstawowa wartość „Tworzenie szczęścia” jest przesiąknięta każdym członkiem obsady lub członkiem obsługi gości, a oni pilnują takich szczęśliwych ludzi już od samego procesu rekrutacji.

Aby sprawdzić, czy kandydat na rozmowę kwalifikacyjną jest zgodny z poglądem Twojej marki na obsługę klienta i czy jest świetnym dodatkiem do ogólnej kultury Twojej firmy, możesz zadać następujące pytania:

1. Definicja obsługi klienta
2. Co oznacza dla Ciebie dobra obsługa klienta?
3. Opowiedz mi o jednej złej obsłudze klienta, której ostatnio doświadczyłeś. Co zrobiłbyś inaczej w tej samej sytuacji?
4. Co najbardziej interesuje Cię w tej roli i dlaczego nasza firma?
5. Jak myślisz, w jaki sposób ta rola przyczyni się do rozwoju Twojej kariery?
6. Co wiesz o naszych produktach i usługach?

Posłuchaj:

• Jak bardzo kandydat jest świadomy tego, co reprezentuje Twoja firma i co robisz na wysokim poziomie.
• Chociaż pierwsze dwa pytania wyglądają jak definicje z podręcznika, odpowiedzi na nie pokazują, jak kandydat postrzega obsługę klienta i czy naprawdę wierzy, że doświadczenie klienta odgrywa znaczącą rolę w budowaniu marki.

5 wskazówek, o których warto pamiętać przed zatrudnieniem przedstawiciela obsługi klienta

Zanim zaczniemy, oto kilka sugestii, które ułatwią Ci proces rekrutacji.

Wskazówka nr 1: zrozum lukę, którą próbujesz wypełnić

Czy jesteś właścicielem firmy, który chce skalować swój dział obsługi klienta? A może chcesz połączyć nadmiar pracy obecnego zespołu obsługi klienta w indywidualną rolę?

Jeśli zatrudniasz, aby odciążyć swój istniejący zespół, rozwój zespołu może nie być jedynym wyborem. Odkrywanieopcje samoobsługoweIautomatyzacjapowtarzalne zadania wsparcia mogą pomóc Ci wydajnie pracować z obecnym zespołem.

Jeśli jednak zdecydowałeś się zatrudnić, poświęć trochę czasu na określenie, czego szukasz. Sprawdź pierwszy krokProces zatrudniania Buffera.¹Zapisują cele roli, cele, które chcą osiągnąć z nową osobą na pokładzie i niezbędneumiejętności obsługi klientawypełnić lukę.

# 2 Wskazówka: Nadaj priorytet umiejętnościom, których szukasz

Pamiętaj, że nie szukasz idealnego przedstawiciela obsługi klienta, ale osobę, która jest idealnatwójbiznes. Przyjazne nastawienie może być priorytetem dla agenta obsługi klienta dołączającego do biura podróży, podczas gdy solidne umiejętności rozwiązywania problemów znajdują się na szczycie listy specjalistów ds. wsparcia technicznego.

Po zidentyfikowaniu luki, którą próbujesz wypełnić, zdefiniuj dokładnierole i obowiązki przedstawiciela obsługi klienta. Następnie sporządź listę umiejętności, które pomogą Ci w wykonywaniu tych obowiązków. Podziel te umiejętności na mniejsze segmenty – niezbędne, przydatne i bonusy.

Na przykład, dla agenta contact center zajmującego się sprawami klientów z Francji, niezbędna byłaby dobra znajomość języka francuskiego.

# 3 Wskazówka: wyartykułuj dobrze zdefiniowany opis stanowiska

Jasno zdefiniowany opis stanowiska jest krokiem selekcji kandydatów, ponieważ jest bardziej prawdopodobne, że przyciągnie odpowiednie talenty, na które polujesz. Świetny opis stanowiska określa właściwe oczekiwania wobec stanowiska, przedstawia ewentualne granice pracy, zapewnia możliwości i korzyści, a także daje wgląd w kulturę Twojej firmy.

Co znaczy well-craftedopis stanowiska obsługi klienta²wygląda jak?

Zwykle ma następujące sekcje -

• Stanowisko
• Krótki opis roli
• Zakres obowiązków
• Ograniczenia geograficzne lub związane z domeną, jeśli istnieją
• Lista niezbędnych umiejętności
• Mile widziane umiejętności
• Kwalifikacje edukacyjne
• Świadczenia pracownicze

Sprawdź, czy możesz rozpowszechniać wymagania dotyczące pracy wewnętrznie, a następnie opublikuj opis stanowiska na popularnych tablicach ogłoszeń, w mediach społecznościowych, takich jak LinkedIn, i na forach społecznościowych, takich jak Support-Driven, które mają dedykowanąSłaby kanał³na ogłoszenia o pracę.

# 4 Wskazówka: Czytaj między wierszami w CV

CV może wiele mówić o tym, co potencjalny agent obsługi klienta może wnieść do stołu.

Uważaj na następujące wskazówki w CV kandydata –

• Czy są jakieś rażące błędy językowe lub literówki? Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, są te literówki, które przedostają się do wiadomości e-mail klientów.
• Czy kandydat na rozmowę kwalifikacyjną dostosował CV lub list motywacyjny, aby odzwierciedlić to, o co prosiłeś w opisie stanowiska? Jeśli to zrobili, oznacza to, że kandydat zwraca uwagę na szczegóły i potrafi odzwierciedlać język i ton innych osób.
• Jakieś wcześniejsze doświadczenia kandydata, które byłyby istotne dla nowej roli? Nawet jeśli domena nie jest dokładnie dopasowana, przejrzenie wcześniejszych doświadczeń kandydata da dobre wyobrażenie o tym, jaką wartość może on wnieść do Twojego zespołu obsługi klienta.

# 5 Wskazówka: Nakreśl proces rozmowy kwalifikacyjnej

Jeśli jesteś jedynym decydentem przy zatrudnianiu, proces rozmowy kwalifikacyjnej jest dość prosty. Ale jeśli jest to decyzja zbiorowa, najlepiej naszkicować cały proces rozmowy kwalifikacyjnej. Uwzględnij szczegóły, takie jak liczba rund rozmów kwalifikacyjnych, osoby, które będą przeprowadzać rozmowy kwalifikacyjne oraz cel każdej rundy rozmowy kwalifikacyjnej.

Ustandaryzuj proces wywiadu, szkoląc ankieterów i dając im zestaw pytań do zadania. Poinformuj ankieterów o konkretnych umiejętnościach obsługi klienta, które muszą przetestować i nie mogą iść na kompromis.

Zobacz więcej o tym, jak zatrudniać i rekrutować do obsługi klientaTutaj.

Czerwone flagi, na które należy uważać podczas rozmowy kwalifikacyjnej z obsługą klienta

Wstrząsy są prawdziwe dla każdego kandydata, który przychodzi na rozmowę z obsługą klienta lub jakąkolwiek inną rozmowę kwalifikacyjną. To naturalne, że po drodze błądzą i popełniają błędy.

Jednak w trakcie rozmowy możesz szukać tych wskazówek i sygnałów, aby wiedzieć, czy kandydat przed tobą może nie być odpowiednim kandydatem na stanowisko, na które zatrudniasz.

• Złe postrzeganie obsługi klienta: Nie chcesz kogoś, kto postrzega obsługę klienta jako zwykły „dział reklamacji”. Taka perspektywa odmieniłaby codzienną pracę kandydata i zrujnowała doświadczenie obsługi klienta, które Twoja firma stara się zbudować.
• Postawa „trochę pracy jest lepsza niż jej brak”.: Nawet jeśli kandydat po raz pierwszy próbuje obsługi klienta jako płatna praca, agent powinien czuć się zmotywowany do pomocy klientom i cieszyć się tym procesem, a nie postrzegać to jako najłatwiejszy sposób na zarabianie.
• Nie swobodna rozmowa: Agent ds. obsługi klienta spędza dużo czasu i energii na aktywnym słuchaniu i komunikowaniu się z klientami. Sprawdź, czy kandydat udziela jasnych, zwięzłych i trafnych odpowiedzi. Czy kandydat cierpliwie słucha twojego pytania, zanim odpowie, czy też często wtrąca się do twoich myśli? Czy musisz wielokrotnie wypełniać niezręczną ciszę w rozmowie? Nie chcesz, aby te zachowania przenosiły się na Twoich klientów.
• Potwór „ja”.: Opisując przeszłe sytuacje, zanotuj zaangażowane „ja” i „my”. Zgodnie z sugestią w LinkedInartykuł⁴, chcesz tu równowagi — za dużo „ja” i masz pod ręką zamkniętego gracza zespołowego, za dużo „my” i powinieneś kwestionować ich poczucie własności i odpowiedzialności.
• Brak predyspozycji do nauki: Czy rozmówca obwinia swoją poprzednią sytuację lub brak szkolenia we wcześniejszych organizacjach za to, że nie nauczył się narzędzia lub oprogramowania? Masz sztywny sposób myślenia, który możesz przełamać właśnie tam.

Słowo dla kandydatów, którzy chcą wygrać rozmowę o pracę w dziale obsługi klienta

Jeśli przygotowujesz się do rozmowy w dziale obsługi klienta i przejrzałeś bloga w poszukiwaniu pytań, na które musisz się przygotować, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci dobrze wypaść podczas nadchodzącej rozmowy.

• Bądź przyjazny i entuzjastyczny:Staraj się brzmieć pozytywnie przez cały czas rozmowy, nawet jeśli zadasz podchwytliwe pytanie lub będziesz drążony w celu uzyskania dalszych szczegółów.Zatrudniający menedżerowie zauważą, czy potrafisz zachować pozytywne nastawienie pomimo stresu związanego z rozmową kwalifikacyjną.
• Przeczytaj ponownie swoje CV i wybierz wcześniej najważniejsze informacje: ponieważ będziesz musiał stawić czoła wielu pytaniom behawioralnym lub sytuacyjnym, pomyśl o odpowiednich interakcjach z klientami, którymi możesz podzielić się podczas rozmowy kwalifikacyjnej, aby wyrazić, jak radziłeś sobie w różnych sytuacjach. Nawet jeśli nie masz bezpośredniego doświadczenia w roli obsługi klienta, wybierz odpowiednie, zorientowane na klienta epizody z poprzednich doświadczeń.
• Wykorzystaj sztukę opowiadania historii w swoich odpowiedziach: Tam, gdzie wymaga tego odpowiedź, opowiedz o swoich wcześniejszych doświadczeniach, opisując konkretne wydarzenia, które sprawią, że rozmowa będzie bardziej wciągająca. Pamiętaj o metodzie STAR (sytuacja, zadanie, działanie, wyniki) — wyjaśnionej wcześniej w tym artykule — aby lepiej wyrażać swoje odpowiedzi.Na przykład, jeśli pomogłeś małej dziewczynce znaleźć to, czego szuka w sklepie spożywczym, opowiedz, jak wyglądała na zagubioną i rozczarowaną dziewczynkę i jak wywołałeś uśmiech na jej twarzy, a nie zwykłe „Pomogłem 10-latce”. stare znaleźć lody na patyku w sklepie”.
• W razie potrzeby zadawaj pytania: Kiedy osoba przeprowadzająca rozmowę kwalifikacyjną pozwala ci zadawać pytania lub jeśli masz pytanie dotyczące czegoś, co ankieter udostępnił wcześniej na temat pracy i firmy, mów i pytaj. Pokazujesz swoje prawdziwe zainteresowanie rolą, o którą się ubiegasz.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej sprawdź również, czy kultura pracy Ci odpowiada, a rola zapewnia możliwości osobistego rozwoju zawodowego.

Kolejne kroki w celu znalezienia wyjątkowego agenta obsługi klienta

Po zdobyciu zaufania do kandydata za pomocą tych pytań z rozmowy kwalifikacyjnej z przedstawicielem obsługi klienta sprawdź, czy możesz dać mu rzeczywisty bilet do pomocy technicznej lub zadzwonić, aby sprawdzić, czy odzwierciedlają umiejętności potrzebne do tej roli.

Jeśli masz pewność, że kandydat potrafi poradzić sobie z danym problemem, to voila! Znalazłeś sobie nowego członka zespołu obsługi klienta. Pamiętaj, aby przekazać wartości Twojej firmy dotyczące obsługi klienta i kultury pracy podczas ich onboardingu oraz wyposażyć ich w niezbędne szkolenia z narzędzi i procesów wewnętrznych.

Z odpowiednimi rówieśnikami, którzy poprowadzą nowego członka i są solidnioprogramowanie obsługi klientaaby im pomóc, na pewno zobaczysz wygraną w następnym zatrudnieniu obsługi klienta!

Źródło:
1 –https://buffer.com/resources/hiring-process/
2 –https://www.freshworks.com/hrms/job-descriptions/customer-service-customer-service-representative/
3 –https://supportdriven.slack.com/
4 –https://www.linkedin.com/business/talent/blog/talent-acquisition/candidate-red-flags